Curso de Cierre de ventas, venta complementaria, cruzada y fidelización de clientes

Personal de Departamentos de Comercial y Ventas.

Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias. Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad. Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación. Identificar las causas de la lealtad del cliente. Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra. Investigar los elementos de los programas de fidelización. Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing. Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización. Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes. Implementar un plan de acció

01: CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN   1. Introducción   2. ¿Qué es la fidelización?   3. Planteamientos en torno a la fidelización   Uso de la fidelización Personalización en la atención   4. Fidelización de clientes   Objetivos de la fidelización   02: CLIENTES Y FIDELIZACIÓN   1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel   2. Vínculos con los clientes   Estructurales Basados en la marca Actitudinales Personales Basados en la información y el control Basados en el valor Sin alternativas o cero opciones   3. Expectativas y percepciones de los clientes   Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Cortesía Comunicación    4. Aportaciones de la fidelización    5. Lograr la fidelización   Aspectos a analizar Puntos sobre los que actuar Tener clientes leales   6. Satisfacción del cliente   Sistemas para conocer la satisfacción del cliente   7. Quejas y reclamaciones   Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo   03: UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN   1. Proveedores de soluciones   2. Estrategia de diferenciación   3. Ventajas e  inconvenientes de la estrategia de diferenciación   4. Posibles formas de diferenciación   En base a innovación En base a calidad En base a la  capacidad de reacción En base a la diversificación    5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación   04: SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN   1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)   2. Sistemas de fidelización   Tarjetas de fidelización Cupones descuento Club de clientes Dinero virtual Regalos Venta cruzada cross selling) Revista de consumidor Call centers Comunicaciones personalizadas Descuentos   3. El programa de fidelización   Diseño del programa de fidelización        Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito   05: FIDELIZACIÓN ON LINE   1. Introducción   2. Conceptos de la fidelización on line   3. Fidelizar clientes en Internet   Contribuciones de Internet al Marketing relacional Estrategias Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet Ventajas de la fidelización on line   4. El CRM y la lealtad   Claves del CRM Aportaciones del CRM Internet y el CRM Diferencias entre DBM y CRM   06: MARKETING ONE TO ONE   1. Introducción   2. Marketing one to one   Principios Del Marketing one-to-one Ventajas Del Marketing one to one Utilización Del Marketing one to one   3. Marketing emocional   Del marketing relacional al marketing emocional Concepto de marketing emocional Las emociones El poder de las emociones Lo que desean los clientes   07: LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN   1. Las bases de datos   Concepto de base de datos Tipos de bases de datos Formas de adquisición de una base de datos   2. Segmentación en la base de datos   Segmentación por valor Conocer a los clientes Investigar para asegurarse una buena base de datos La base de datos ideal La base de datos de la propia empresa Conservar Eficacia   08: LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN   1. Concepto de comunicación   2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes