Recepcionista - Conserje

Este pack de materiales capacitan al alumno para desenvolverse en las distintas situaciones que se pueden dar en una recepción o conserjería, aprender los fundamentos básicos del inglés para atender adecuadamente y satisfacer las necesidades del cliente con lengua inglesa, concienciar de la importancia de la calidad en el servicio y en la atención al cliente y conocer el distinto tratamiento de cada tipo de llamada.

MÓDULO 1. RECEPCIONISTA-CONSERJE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
Producto y Características del producto
La oferta y la demanda del turismo en España
La distribución turística
Las centrales de reservas
Los Sistemas Globales de Distribución GDS
Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
Las motivaciones turísticas
La distribución del turismo en Internet
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
Fuentes informativas de la venta de alojamiento
Las reservas directas e indirectas
Las tarifas y sus condiciones de aplicación
Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
Los Tour Operadores
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
Funciones en el mostrador
La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
Relaciones Interdepartamentales
El Rack de Habitaciones
El ciclo del cliente
El chek in
Protocolos de administración de control y gestión
La gestión de grupos
El libro de Recepción
El chek out
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
Operaciones básicas de cobro y pago
Descripción de medios de pago
Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
Cumplimiento de libros de caja y bancos
Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
Gestión de tesorería: Banca online
Aplicaciones informáticas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
Organización y funciones
Documentación, Soportes de información
Personal de Conserjería
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
Pautas Generales
Recepción de visitas
El Teléfono
Proporcionar información
Entrevistas
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
El Cliente
MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
Terminología específica en las relaciones con clientes
Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
Estilos, formal e informal
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
Comunicación entre centros de información turística
Proveedores de servicios, precios y tarifas
Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
Informar sobre la protección medioambiental
Evaluación de la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
Los servicios turísticos
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
Billetes, bonos y otros documentos turísticos
Negociación con proveedores de servicios turísticos
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero